Что вы знаете о своих клиентах? Можем поспорить, компьютер знает о них больше 🙂
А если говорить точнее, система. Часто управленцы стараются просчитать с помощью таблиц и тетрадей какой клиент более прибыльный: кто самый дорогой, кто самый лояльный, кто часто тратит деньги в студии, кто — редко и т.д. При этом тратят очень много времени, сил и собственных нервов.
Такой подход сравни делению в столбик при наличии калькулятора под рукой. Поэтому рассказываем про вид анализа, который проводится автоматически внутри системы, и отвечает на все вышеперечисленные вопросы в виде отчета. Весь расчет занимает от 20 секунд (зависит от трафика).
RFM-анализ. Метод маркетингового анализа, позволяющий сегментировать клиентов по давности, частоте, сумме покупок и выявлять тех клиентов, которые приносят больше денег.
Этот вид анализа позволяет освободить себе и своим менеджерам время на более полезные вещи, потому что не придется вручную считать самых монетизированных клиентов своей студии или клуба. При этом, человеческий фактор никто не отменял — система значительно снижает погрешность в расчетах показателей.
Часто управленцы и менеджеры могут быть подвержены следующему заблуждению: например, есть 2 клиента, один из них единоразово в расчете за год заплатил за услугу 20 000 рублей, а второй совершает платежи часто, но по мелочи. Из-за этого складывается впечатление, что первый клиент является более прибыльным, нежели второй. Однако второй, в свою очередь, мог делать платеж несколько раз по 5 000 рублей, что-то купить в студии дополнительно, взять несколько недорогих занятий и т.д. Следовательно, по нехитрым подсчетам можно выяснить, что второй клиент на самом деле приносит больше прибыли, чем первый. RFM-анализ позволяет такие истории отслеживать и проводить подсчет за несколько секунд, что позволяет менеджерам и управленцу оперативно принимать решения о том, кого стоит “догреть”, а кому предложить более выгодные условия для повышения лояльности и т.д.
Как правило, в RFM-анализе ведется учет следующих групп показателей: давность заказа, частота покупок, сумма покупок. Это позволяет управленцу знать что и кому можно предложить и тем самым “догреть” клиента на любом этапе воронки. Также это поможет придумать новые бонусы и акции, которые менеджеры могут предложить уже лояльным клиентам.
Минимум, которого позволяет достигнуть RFM-анализ:
- выделить наиболее платежеспособный сегмент
- спрогнозировать реакцию клиентов на рекламные сообщения
- улучшить взаимодействие
- выбрать различные тактики работы с различными группами клиентов
Развивайте бизнес качественно и с пользой, а для долгих, скучных и рутинных задач есть автоматизация и RFM-анализ.