Как выбраться из тренерской самозанятости и начать растить сеть студий растяжки. Кейс Academy Plastics

Academy Plastics:

  • сеть студий растяжки из Новосибирска
  • 3 филиала в сети + 2 франчайзи-партнера в Барнауле и Красноярске
  • площадь одной студии сети: от 120 до 230 кв.м.
  • активных клиентов в одной локации: около 200
  • позиционирование: пространство мягкого фитнеса для женского здоровья


Алена Ощепкова, основатель сети студий Academy plastic.

«Наша первая студия открылась в 2015 году. До этого я была самозанятым тренером. Когда вышла в декрет, обнаружила, что растяжка стала новым трендом. Моно-студии этого направления росли как грибы после дождя. Формат съемный зал + один тренер быстро устарел, и мы с мужем решили открыть собственную локацию».

Что дальше? Вложили сбережения, придумали название, нашли и отремонтировали помещение, оповестили всех прежних клиентов и… Ничего. Набрали где-то 60 человек и остановились. Успеха не случилось. В студию ходили те же люди, что и ко мне на тренировки до декрета. Наши расходы увеличились, а прибыль оставалась прежней. 

Первым решением, благодаря которому мое дело смогло выйти из режима самозанятости, масштабироваться и стать стабильным источником дохода, стала смена позиционирования.

Поначалу я считала своей ЦА условную жительницу Новосибирска от 18 до 25, стремящуюся к красивой фигуре и эффектному шпагату.  Мы начали «переобуваться», когда я услышала вопрос от своей мамы: «Алена, где в нашем городе женщины моего возраста могли бы позаниматься без стеснения и чтобы спорт был под силу?».

Я решила протестировать гипотезу о растяжке для женской аудитории зрелого возраста и придумала вводную программу для новичков: ознакомительные уроки доступного уровня по каждому из наших направлений. Получился авторский курс из восьми занятий. Мы стали рекламировать его с подачей «начать просто», а не «приходи за красивым телом», и это сработало. Сразу же набралось 3 группы по 10 человек. Мы убедились в  правильности пути и стали строить продукт для оздоровления женщины. За год мы вырастили клиентскую базу в пять раз. 

Второе — автоматизация и тщательная работа с клиентской базой. После открытия второй локации мы поняли, что лидогенерацию мы освоили,  а с работой с существующими клиентами у нас белое пятно. 

Клиентская база велась в Excel, и когда посетителей стало много, в нашем примитивном учете начался хаос. Мы просели по выручке: люди стали уходить, потому что менеджеры элементарно забывали напомнить о продлении абонемента. Притом что привлечение одного нового клиента нам обходится в 5 раз дороже, чем удержание старого.

Проблему решали в 2 этапа:

  • систематизировали рабочие процессы, чтобы избавиться от неразберихи;
  • выстроили плотную коммуникацию с клиентами.

Для этого использовали несколько ИТ-решений: учетную систему, мобильное приложение и виджеты онлайн-расписания.

Первый инструмент сделал работу с базой системной и анализируемой. Теперь данные о каждом клиенте — это не строчка в таблице, а карточка со всей необходимой информацией. Мы видим историю продаж, посещаемость занятий и прочие важные отчеты вплоть до остатка занятий и рекламного источника, который «привел» клиента.

Второй и третий инструменты — приложение и виджеты — сделали коммуникацию с клиентами прозрачной и удобной. Теперь наши посетители сами смотрят расписание и читают информацию о занятиях, сами записываются на тренировки, оплачивают и контролируют остаток услуг.

Главный лайфхак тут не в том, чтобы внедрять сервисы в работу, а в том, чтобы пользоваться неочевидными инструментами. Рано или поздно заполнять карточки клиентов в CRM начинают все. Но мало кто качественно работает с накопленными данными по базе. 

Наш средний уровень продлений равен 80%, а средний LTV по всем локациям — 9 месяцев. Как нам удалось добиться таких показателей?

Мы очень подробно сегментируем свою базу и работаем с каждым сегментом отдельно. Благодаря функции автосегментации в учетной системе, мы можем разделить клиентов на несколько основных категорий — активные, спящие, посетил пробное — и добавить дополнительные. Например: «спящие давно» и «спящие недавно». Или «записался на пробное, не дошел до первой тренировки», «записался на пробное, не купил абонемент» и т. д. Под каждый сегмент прорабатывается свой оффер. Все это помогает сосредоточить усилия не столько на привлечении новых участников, сколько на удержании старых. Общаться с каждой нашей посетительницей персонифицировано.

Благодаря автоматизации, мы сократили время на обработку каждого лида и стали понимать, какие услуги пользуются спросом, а какие нет. В результате прибыль выросла в 1,5-2 раза.

Я начинала как самозанятый тренер, когда растяжка еще не была таким трендом, как сейчас.  Употом вместе с мужем решилась на собственную локацию. Бизнес не сразу пошел в гору: конкуренция в нише растяжки заставила поэкспериментировать. 

В итоге главными толчками качественного роста стала, во-первых, смена позиционирования. В Academy Plastics ушли от образа молодых стройных девушек как потенциальных клиентов, а нацелились на женщин чуть старше. Сделали тренировки не для эффектного шпагата, а для улучшения женского здоровья в целом.  

А, во-вторых, качественный маркетинг. Алена вовремя начала фокусироваться не только на лидогенерации, но и на тщательной работе с клиентской базой. Сейчас LTV во всех студиях около 9 месяцев, а уровень продлений карт на 80% ?

С открытием второй локации она выстроила четкую систему коммуникаций с клиентами с помощью учетной системы, мобильного приложения и онлайн-расписания. Одной из самой полезных функций для себя называет RFM анализ и работу с автосегментами.

Как это выглядит на практике? Читайте в карусели ➡️

ИТ-инструменты мало внедрить в свои процессы, их нужно начать использовать как можно активнее. Рано или поздно заполнять карточки клиентов в программе начинают все. А вот что с этими карточками делать?

Мы добились хорошего уровня продлений в своей сети еще и потому, что очень подробно сегментируем свою базу. Мы используем функцию автосегментации в учетной системе Mobifitness. Программа следит за действиями наших клиентов по критериям давность посещения, частота, сумма покупок.

Благодаря этому я вижу: активных действующих пользователей, спящих, кого нужно активизировать, и тех, кто в зоне риска. Но еще не ленюсь и настраиваю дополнительные. Например: „спящие давно“ и „спящие недавно“. Или „пробник, который не дошел до первой тренировки“, „пробник, который не купил абонемент“ и т. д.

Под каждый сегмент прорабатывается свой оффер. Все это помогает работать с нашей базой максимально эффективно.

«Для студийного бизнеса, который жестко ограничен количеством мест в залах и не может жить на потоке людей, крайне важна стабильность клиентов, а значит их лояльность. В целом благодаря автоматизации, мы исключили просчеты вроде „забыл напомнить о продлении“, сократили время на обработку каждого лида, и стали понимать, какие услуги пользуются спросом, а какие нет. В результате прибыль выросла в 1,5-2 раза».