Лояльность клиентов — то, на чем сосредоточились спортивные студии после блокировки основных рекламных каналов.
Наш проект — это сеть танцевальных школ в Москве с тремя филиалами. Академии шесть лет, преподается более 60 направлений. В сети более 1500 активных клиентов, взрослых и детей. Мы считаем нашу аудиторию очень лояльной, опираясь на цифры:
- 80% — средний уровень продления карт из месяца в месяц;
- больше 50% клиентов посещают школу с первого года открытия;
- 5 баллов — средний рейтинг тренеров;
- 4,5 — средний рейтинг филиалов школы на Яндекс.
Эти результаты — работа вдолгую. Они зависят от малоизмеримых вещей: качество услуг, атмосфера. Но есть и очень конкретные инструменты, которые мы применяем Мы автоматизировали школу с помощью решений Mobifitness. Используем учетную систему, мобильное приложение, виджеты онлайн-расписания. Эти продукты позволяют автоматизировать процессы студии комплексно. В этой статье я расскажу, как именно они помогают нам в повышении лояльности.
Три основных момента:
- Автосегментация клиентской базы с помощью учетной системы
У нас большая база клиентов, которую мы бережно собираем все годы работы школы. С этим ресурсом нужно уметь грамотно работать. Основной инструмент у нас — учетная cистема. Эта программа позволяет нам вести учет клиентов, проданных абонементов, контролировать остаток услуг, вести финансовую отчетность и много чего еще.
Для повышения процента продлений мы активно используем конкретный отчет внутри Mobifitness — RFM-анализ. В чем его основная польза?
- Система автоматически анализирует поведение наших клиентов по определенным параметрам: новички/средние/давние клиенты, редко посещает занятия/часто/средне, покупает дешевые абонементы/дорогие и так далее.
- На этих основаниях разделяет всю базу на основные группы.
- Мы сразу видим, сколько у нас «лояльных» клиентов, кто может им стать, кто в «зоне потери» и т.д.
- Работаем персонализировано с каждым сегментом.
Можно использовать базовые сегменты, а можно настроить собственные.
Например, у нас отдельно выделен сегмент «осталось 4 занятия». У менеджеров есть ежедневная задача провзаимодействовать с такими клиентами: напомнить об остатке, «мягко подтолкнуть» к продлению.
Это помогает нам держать стабильный уровень продлений в 80%.
2. Сбор обратной связи через приложение
Приложение — основной канал коммуникации школы с клиентами. Там можно записаться на занятие, оплатить услуги, посмотреть остатки услуг, прочитать уведомление о новостях Академии и воспользоваться кнопкой Обратная связь.
Нам пишут даже по самым незначительным поводам: «ребенок не попал на соревнования», «плохо вымыт пол». Наша внутренняя установка — реагировать на всё оперативно и с должным вниманием. Это рутинная работа, на которую требуется время, но она дает конкретные результаты.
Мы четко понимаем, что каждый «негативный» клиент, просьба которого была замечена, становится лояльным и наши усилия окупятся сполна.
В приложении я могу видеть все недочеты в одном месте и иметь представление о том, где нужно усилить работу. К тому же мы локализуем все негативные отзывы в одном закрытом канале. Клиенты, в случае недовольства, пишут напрямую нам, а не в отзывах. Как только мы наладили системный сбор обратной связи, наш рейтинг на Яндексе, например, повысился до оценки 4,5, на основании 353 оценок. Всё это, опять же, работает на то, чтобы клиент остался у нас.
3. Рейтинг тренеров и своевременная корректировка расписания
Еще одна вещь, где нам помогает Mobifitness — это постоянный мониторинг рейтинга тренеров, составление рейтинга занятий по количеству посещений. В аналитике учетной системы мы видим, какие занятия популярны, оценки инструкторов, к какому тренеру больше записываются. И своевременно вносим корректировки, чтобы делать расписание студий востребованным.
Для записи на занятия мы используем виджеты онлайн-расписания на сайте, социальных сетях и приложение. Все изменения: информация о тренере, отмена/перенос занятия, добавление нового направления удобно вносятся из одной админ панели и отображаются у наших клиентов.
****
Высокая лояльность равно высокая рентабельность. Мы давно осознали, что работа с существующей базой в разы важнее просто лидогенерации. Это делает бизнес стабильным и не остро зависящим от внешних обстоятельств. Таких, как поломки социальных сетей и сокращение трафика.
Инструменты Mobifitness помогают нам достигать прибыльности наших школ в 35-40%, это значительно выше средней по рынку.
Чтобы получить подробную консультацию о возможностях продуктов Mobifitness и задать возникшие вопросы, оставляйте заявку на официальном сайте.