Глубина — самая большая школа в своем направлении в России.
6 городов присутствия в стране и несколько сезонных локаций в разных странах мира.
Тренируется порядка 400 человек в месяц.
У нашей школы есть важная специфика работы. Наша бизнес-модель крайне зависит от того, насколько мы умеем удерживать и допродавать существующим клиентам.
Во-первых, лид очень дорогой, так как целевая аудитория небольшая.
Во-вторых, вход желающего заниматься сложный. Нельзя просто записаться и прийти на профильное занятие по фридайвингу. Это небезопасно. Человеку нужен сертификат об окончании базового курса. Поэтому в школе вместо пробного занятия продают базовый курс на 20000 рублей.
Поэтому главные задачи, которые нам нужно было решить:
- Увеличить конверсию из курса в покупку стандартного абонемента;
- Работать на удержание тех, кто дошел до стандартных тренировок: увеличивать LTV и повышать средний чек.
Сделав несколько шагов по оптимизации процессов, мы смогли за два месяца на 30% увеличить продажи уже существующим клиентам. И повысить конверсию из пробного курса в покупку на 25%, когда обзавелись собственным мобильным приложением.
Автоматизация, в частности мобильное приложение, помогли наладить базовые процессы сервиса: запись, оплата, коммуникация. Но дьявол в мелочах. Расскажу про три основных шага, которые мы предприняли.
1. Грамотная организация онлайн-оплаты
Мы прошли несколько этапов от хаоса к понятному процессу. Вначале работы вся индустрия фридайвинга выглядела так: 4-5 школ дружили между собой, арендовали какой-то объем воды. За день-два писали о наборе на тренировку в чате. А потом перепродавали друг другу воду, потому что: у кого-то записалось много, у кого-то мало. Это накладывало огромное количество проблем. В том числе оплата принималась как придется.
Мы решили это менять. Изначально было несколько попыток организовать оплату через виджет на сайте и через онлайн-расписание. Отказались, потому что случалось много недопониманий по остаткам услуг, реализации предоплаты.
Самым эффективным вариантом стало приложение.
Почему?
Чтобы записаться, нужно сделать 2 клика, а списание происходит по умолчанию с привязанной карты. Так, как все мы привыкли это делать в интернет-магазинах. Благодаря этому за два месяца после внедрения продажи у нас увеличились на 30%.
Чтобы записаться, нужно сделать 2 клика, а списание происходит по умолчанию с привязанной карты. Так, как все мы привыкли это делать в интернет-магазинах. Благодаря этому за два месяца после внедрения продажи у нас увеличились на 30%.
Для клиента процедура выглядит просто с психологической точки зрения. Некоторые ученики давали фидбэк, что столкнулись с перерасходом на спорт. Эффект противоречивый. Но больше тратить на спорт приятнее, чем на шопинг, например.
2. Прогнозируемая онлайн-запись и четкие условия отмены.
Во-первых, в приложении записываться удобнее, чем где-то. Само расписание информативно и не оставляет вопросов, которые обычно задаются администратору. Это тоже повышает конверсию в запись. Оно всегда под рукой.
Во-вторых, и в главных, мы проработали правила отмены. А это существенно сократило издержки. Ситуация “записался и не пришел” ощутимо бьет по бюджету студиии. Занято место другого ученика, потрачены часы тренера, в нашем случае еще и большие убытки от аренды воды.
Мы много экспериментировали с условиями отмены. Сейчас они твердые и понятные: отмена возможна только за 24 часа до тренировки, сама запись возможна только после оплаты.
Профит от приложения в том, что оно помогло эти условия реализовать удобно и понятно для пользователя. В личном кабинете можно записаться и отменить занятие.
3. Адаптация учеников
Если студия йоги продает пробное занятие клиентам в качестве теста своего продукта за 500-1000 рублей, то школа фридайвинга продает при первом контакте базовый курс за 20 000 рублей. Этого требуют стандарты безопасности. Поэтому важно, чтобы процент конверсии из курса был максимальным.
Когда мы ввели правило для новичков — запись на занятия курса только через приложение, конверсия из курса в покупку абонемента увеличилась на 25%.
Просто потому что во время обучения клиент постоянно видит в приложении анонсы школы, новости о соревнованиях, совместных поездках. После окончания курса новичок уже ощущает себя в теме и проще решается на регулярные тренировки.
Резюмирую цифрами:
- Внедрение приложения у нас заняло больше месяца. Этот этап нужно пройти качественно. Мы тщательно информировали, убеждали взаимодействовать со школой через этот инструмент.
- На сегодня 95% клиентов записываются на занятия в приложении, остальные 5% через виджет на сайте.
- Через 2 месяца после внедрения приложения количество записей на занятия увеличилось, за счет этого на 30% повысились продажи.
- Конверсия из базового курса в покупку абонементов увеличилась на 25%.
Продукты Mobifitness, который использует школа фридайвинга Глубина: