Обязанности управляющего фитнес-клубом — не только быть лидером команды и поддерживать все системы клуба в рабочем состоянии. На него ложится ответственность за взаимоотношения с клиентами, которые приходят с жалобами и претензиями. А главное — от него зависят финансовые результаты.
Рассказываем, какие направления работы особенно важны для управляющего или директора фитнес-клуба, как ему не захлебнуться в операционных задачах и упростить бизнес-процессы.
Главные задачи управляющего фитнес-клубом
Увеличивать прибыль. Одна из основных обязанностей управляющего — контролировать финансовую деятельность клуба, чтобы понимать, растет бизнес или нет. Прибыль складывается из высоких продаж и низких расходов, поэтому необходимо искать, где можно сэкономить, оптимизировать процессы, а где — увеличить продажи. Каждую новую идею нужно просчитывать: сколько на нее будет потрачено рабочего времени, какой человеческий ресурс требуется, и принимать только те решения, которые увеличат прибыль клуба.
Ключевым является отчет по выручке, то есть факт прихода денег по каждому направлению. Управляющий должен понимать, какая выручка за каждый день была по отделу продаж, по фитнесу и СПА, и каковы плановые показатели на каждый квартал. Этот отчет нужно заполнять не реже двух-трех раз в неделю и сравнивать выручку с показателями прошлого года, чтобы оценить ситуацию в динамике: отстаете вы или увеличиваете свои обороты.
Такую финансовую отчетность удобно вести в системе Mobifitness, там же можно отслеживать аналитику работы компании. А собственник клуба всегда сможет посмотреть отчетность, не отвлекая управляющего от других дел.
Эксперты в сфере фитнеса советуют определить для каждой строчки отчета ответственного сотрудника и “привязать” к этому показателю финансовую мотивацию. За продажи карт ответственным может быть руководитель отдела продаж, за продажи на ресепшн (бутылки, посещения солярия, аренды шкафчиков) — старший администратор этой зоны.
Изучать клиентский опыт. Необходимо понять, что происходит в каждой “точке касания” клуба с посетителем. Если человек оставил заявку — написал ли ему кто-то, было ли отправлено автоматическое сообщение? Если он пришел посмотреть клуб, то как с ним пообщались на рецепции и в отделе продаж? Чем больше будет довольных клиентов, тем быстрее запустится “сарафан”.
Один из способов это исследовать — запускать “тайных покупателей” в разных подразделениях раз в месяц или хотя бы в квартал. Даже если у подчиненных прописаны все регламенты, важно понять, соблюдаются ли они на самом деле. Кроме того, и сотрудникам клуба стоит иметь в виду, что иногда руководство проводит такие проверки.
Заниматься стратегическим управлением и автоматизировать процессы. Если не разрабатывать стратегию развития клуба, неизбежно наступит стагнация.
Одно из направлений развития — автоматизация бизнес-процессов. Например, чтобы человеку, у которого заканчивается абонемент, не названивал менеджер, а за две недели до окончания карты пришел push с напоминанием о продлении. Настроить такие автоматические сообщения можно с помощью мобильного приложения Mobifitness.
Хороший совет для управляющего фитнес-клубом — проводить хотя бы час в неделю в каждом подразделении. Но не просто стоять за стойкой рецепции или присутствовать в отделе продаж, а изучать, что можно улучшить с точки зрения автоматизации. Управляющий может попробовать сам отвечать на звонки клиентов, показать клуб, возможно, это даст идеи для новых скриптов и регламентов.
Автоматизация работы отдела продаж поможет освободить время для менеджеров, чтобы они больше общались с клиентами, а не писали отчеты и заполняли договора.
Изучать новые тренды в сфере фитнеса. Посещать профильные выставки, смотреть вебинары и ходить к конкурентам — чтобы подсматривать, что интересного появляется на рынке. Ведь как можно обыгрывать конкурентов, если не знать, как у них все устроено?
Что должно быть написано в должностной инструкции управляющего, чтобы она не была бесполезным документом
Должностная инструкция — не просто формальная бумага, которая подписывается при трудоустройстве. Работник обязан действовать в рамках этого документа: там обозначено, что он должен делать на рабочем месте, какие имеет права, за что его можно наказать, а за что — поощрить.
Для сотрудника клуба хорошая должностная инструкция — один из способов защитить свои права, если его хотят наказать за неисполнение задач, которые там не указаны. Работодателю этот документ тоже облегчает жизнь: если управляющий не выполняет прописанные обязанности, его можно смело уволить.
Вот какие обязанности могут быть указаны в должностной инструкции управляющего или директора фитнес-клуба:
- Осуществлять руководство отделом продаж, фитнес-департаментом, рецепцией и техническим блоком, контроль за клинингом.
- Осуществлять контроль за техническим состоянием клуба.
- Контролировать соблюдение сотрудниками стандартов сервиса на территории клуба.
- Разрабатывать мероприятия для увеличения продуктивности и выполнения планов, утвержденных для отделов.
- Проверять расчет зарплаты сотрудников клуба.
- Контролировать обратную связь от клиентов.
- Работать с поставщиками, проводить тендеры, заключать договора, контролировать поставки товаров.
- Контролировать доходы, продажи, рассрочки и оформление клубных карт.
- Контролировать заполнение сотрудниками CRM.
- Выполнять план по доходам клуба и возврату инвестиций.
В должностной инструкции можно также указать, какие обязанности и задачи управляющий фитнес-клубом выполняет ежедневно, какие — раз в неделю, а для некоторых обязанностей — назначить конкретное время. Например, определить, что согласовать недельные планы подчиненным управляющий должен до 9:00 понедельника.
Иногда в должностной инструкции прописываются и показатели, за достижение которых несет ответственность сам управляющий: например, что процент продления должен составлять не менее 50%.
Как управляющему фитнес-клубом сделать свою работу эффективной
Распределять время. Один из работающих методов: каждую пятницу составлять план работы на следующую неделю, оставив в своем расписании 50-60% времени на незапланированные события: жалобы клиентов, внезапные проверки, встречи. Важный момент: планировать столько задач, сколько вы реально успеете сделать. Утром в понедельник, если за выходные что-то произошло, этот план нужно откорректировать. А дальше — каждое утро до начала работы вычеркивать выполненные задачи. Это поможет избежать ситуаций, когда директор фитнес-клуба “разрывается” между звонками от собственника, просьбами подчиненных, приходящими клиентами и в итоге не успевает ничего.
Делегировать. Перед тем, как запланировать задачу, стоит проанализировать, можно ли ее частично или полностью делегировать кому-то из подчиненных: старшему тренеру, старшему администратору ресепшн, руководителю отдела продаж. Грамотный управляющий дает линейным руководителям обратную связь и учит их, что делать в своем подразделении, а не бежит сам проверять, что там происходит. Найм и увольнение рядовых сотрудников нужно доверить руководителям подразделений. А для ведения дополнительных задач вроде ведения соцсетей — нанять фрилансера.
Выстраивать четкое расписание. Например: в понедельник проверка отдела продаж, вторник — контроль за проведением персональных тренировок, среда — обход клуба. Когда основные обязанности управляющего фитнес-клубом распределены по дням недели, освободится время на то, чтобы заниматься стратегическим планированием и задуматься об автоматизации процессов.
Работать с клиентской базой, вести финансовую отчетность, выстраивать мотивацию для команды гораздо проще с CRM и учетной системой Mobifitness. Мобильное приложение для клиента сделает работу с посетителями более эффективной, онлайн-расписание — разгрузит администраторов, а умная онлайн-касса позволит принимать оплату услуг в несколько кликов.