Знакома ситуация, когда после первой тренировки клиент не возвращается к вам или возвращается, но не становится постоянным клиентом? Обратите внимание на работу администраторов и менеджеров. Ваш администратор может быть просто загружен: большой поток посетителей, необходимость всё учесть, посчитать, поэтому у него не хватает времени на качественную работу с клиентами и на составление грамотного предложения.
Когда клиент не получает ожидаемого уровня внимания и сервиса, то уходит в другую организацию, где ему уделяют больше времени и работают более персонализировано.
Руководитель отдела продаж Mobifitness Анастасия Меркури разобралась в вопросе — что позволит сократить труд администратора для того, чтобы он смог уделять свое рабочее время не на рутинные операции, а на маркетинговую активность — привлечение новых клиентов и конверсию новых в постоянных. А удерживать клиентов будут инструменты автоматизации, которые мы правильно настроим.
Рассмотрим следующие инструменты:
- Система учёта
- CRM-система
- Чат-боты
- Программа лояльности
- Онлайн платежи
- Мобильное приложение
Система учёта — позволяет работать с текущими клиентами, вести их учёт. Например, учет посещаемости, управление членствами, пакетами услуг и многое другое.
- Осуществляем продажи: продаем те же тренировки, товары.
- Формируем отчёты: какие занятия более популярны, а какие пропускают чаще всего. Отчёты формируются автоматически, ничего вручную считать не нужно.
- Формируем автоматически заработную плату тренеру исходя из того, какие он тренировки проводил, сколько времени потратил, какая посещаемость была.
- Система учета позволяет вести полную отчетность по текущим клиентам, финансам, продажам, что упрощает работу с другими рутинными, но основными задачами.
CRM-система — это работа с потенциальными клиентами. Каждая заявка, которая пришла, должна попадать в CRM-систему, где уже ваш администратор работает с потенциальным клиентом.
Для руководителей CRM-система будет полезна еще и наличием воронки продаж: вы видите на каком этапе воронки ваш администратор отрабатывает хорошо, а где — не очень. На каждом этапе отслеживаете конверсию. Вам не составит труда обнаружить проблемный момент в работе администратора с клиентами и устранить его. Таким образом, происходит наиболее эффективная работа с потенциальными клиентами.
Обязательно, CRM-систему нужно интегрировать со всеми каналами связи, которыми вы пользуетесь (ВК, Facebook, почта, IP-телефония и т.д.). Можете настроить так, чтобы заявки приходили туда, куда будет удобно вам. По итогу, все общение происходит в одной системе, в ней же и хранятся все переписки и телефонные звонки.
Чат-бот — для общения с потенциальными клиентами на сайте.
Разница между чат-ботом и чатом на сайте:
Чат на сайте предполагает, что на все вопросы отвечает ваш менеджер или администратор, но администратор не всегда может вовремя увидеть входящее сообщение и отработать его. Кроме этого, у него есть рабочие часы. Посетителю ничто не мешает задавать вопросы в 12 часов ночи, но если вы не отработали его вопрос, то он уйдет в другую организацию, где ему ответят вовремя. Поэтому на помощь приходят чат-боты — это замаскированный робот, который под видом человека общается с посетителями сайта. Вы прописываете сценарий или пользуетесь уже имеющимся. Клиент пишет запрос и, в зависимости от сценария, бот отвечает ему соответствующим образом. У клиента складывается впечатление, что общение происходит с реальным человеком. Диалог завязывается, после чего, в конце, бот просит оставить контактные данные и говорит, что с вами свяжется наш менеджер в рабочее время. Таким образом, мы повышаем конверсию из посетителя сайта в заявку.
Программа лояльности
Многие думают, что «мы только открылись, зачем нам нужна программа лояльности? Мы будем ей заниматься, когда сделаем всё остальное, когда автоматизируем все процессы». Но на самом деле программа лояльности актуальна и в самом начале, когда ваша организация совсем небольшая. Она позволяет вам привлекать новых клиентов за счёт тех, кто к вам уже ходит. Например, реферальная система — текущие клиенты получают бонусы за то, что приглашают своих друзей.
Наши клиенты часто внедряют в свой бизнес данный функционал: ваш клиент совершает покупки в клубе, за что ему автоматически начисляются баллы, которые можно потратить на что-то приятное для себя. По этой причине клиенту становится в радость покупать у вас, потому что-то дополнительно за это получит. Например, бесплатное занятие или любой другой приз на ваше усмотрение.
Прием платежей
Обязательно, независимо от наличия мобильного приложения, подключайте прием платежей онлайн. Это позволит клиенту в любое удобное для него время приобрести ваши услуги. И ничто его не отвлечет по дороге к вам в студию.
Важно, всегда быть 24/7 на связи с клиентом. Человеку важно, что он может самостоятельно ознакомиться с расписанием, самостоятельно записаться и отменить визит, приобрести интересующую его услугу. В современном мире большинство старается избегать лишних звонков и сообщений. Дайте клиенту удобный инструмент для решения его задач.
Мобильное приложение
Для студии собственное мобильное приложение — не только модно и статусно, но и невероятно удобно как для сотрудников, так и для клиентов. Вся информация о вашем клубе содержится в одном приложении. Ваши ученики записываются как на групповые тренировки, так и на персональные в одно касание, а онлайн-оплата гарантирует, что клиент не откажется от занятия.
Кроме того, можно экономить на push-сообщениях. Они бесплатны, что не скажешь о SMS-рассылках, и рейтинг открытия у них выше. Вы всегда с клиентом на связи, а он, в свою очередь, в курсе всех актуальных предложений.
Помимо всего прочего, клиенты могут отправить вам обратную связь о работе студии или сотрудников. Информация дойдет до адресата, а не потеряется где-то на рецепции среди бумаг. Вы можете отреагировать на обратную связь, отправив ответ клиенту удобным вам способом — push-сообщением или по e-mail. Любому клиенту приятно, когда его обращение не остается без внимания.
Хотите получить актуальные инструменты автоматизации? Переходите по ссылке и оставляйте заявку: https://crm.mobifitness.ru/